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未來的呼叫中心
作者：佚名 日期：2001-6-27 字體：[大] [中] [小]
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同我們常看到的擁擠的，如蜂窩般排列的呼叫中心不同，美國大陸航空公司的呼叫中心除了必備的電話，電腦，耳機外，還配有酒吧，自助餐廳，和一個放滿了舒適沙發(fā)的大堂。這個呼叫中心，每年會接到1300萬個預定電話，為顧客提供輕柔的語音服務。但這些還不是它的特征，最為出眾的特性還當屬中心采用的先進技術。
通過計算機，所有的接線員都可以登陸大陸航空公司的預定系統(tǒng) —— 一個具有即時處理功能的客戶數(shù)據庫，此外還可以進入與其聯(lián)接的第三方系統(tǒng)。航空公司預定中心的副總裁Larry Goodwin介紹說：“這個呼叫中心的宗旨是，讓我們的接線生從他們的柜臺上就可以獲得所有所需信息。不論是投訴，問訊，還是其他常見問題，我們希望通過這個系統(tǒng)，每個代理商都具備自行解決問題的能力�！�
在現(xiàn)代呼叫中心，你能發(fā)現(xiàn)技術含量較低的電話和最先進的在線合作技術。它除了可以用互聯(lián)網同步交互聲音和數(shù)據外，還用一個網頁作為處理過程的第一步，這一點看似簡單，但卻十分省時省力。需要特別服務的可上網用戶，只要輕點一個回叫圖標，就可以等著銷售人員打電話給他。如果只想問些簡單問題，可以使用在線“聊天”功能，你會立刻得到所需的答案。 在這個經濟的時代，留住老顧客，發(fā)展新客戶的競爭是從未有的激烈。處于不穩(wěn)定經濟社會中的IT經理們都在想方設法控制支出，削減一切可能削減的花費。具有Web功能的呼叫中心，可以通過電子郵件，即時短信息等互動方式，不僅可以提供又快又好的服務，還可以即時解決顧客遇到的問題。富有廣闊發(fā)展前景的具有Web功能的呼叫中心，以其一流的服務，使使用者成為它的忠實客戶。
最近福布斯對50家呼叫中心的經理做了一次調查，百分之七十的管理者認為，建立以Web為基礎的呼叫中心是公司的一項非常重要的發(fā)展戰(zhàn)略。百分之二十六的被調查公司已經實現(xiàn)了Web呼叫。呼叫中心應該準備好以電子郵件，即時短信息等方式同客戶交流，并使Web具有自動販賣機的功能。福布斯估計，到明年，在所有聯(lián)系方式中，電子郵件方式所占比例將從9.8%上升到17.3%；Web方式將從8.1%上升到17.1%。
福布斯的調查還表明，目前建立Web呼叫中心也面臨著挑戰(zhàn)，包括：系統(tǒng)集成，員工的招募與培訓，高質服務的保證，經營風險，基礎設施的升級等。為了幫助企業(yè)解決這些問題。美國的AT&T, Qwest Communications, WorldCom正在合作搞一個呼叫中心項目，意在為用戶提供一個先進的呼叫中心所需的各項功能，如自動來電分撿，錄音回答，而用戶無須購置額外的設備和通訊軟件。
對于建立一個Web呼叫中心會遇到的困難，大陸航空公司深有體會。這家航空公司共有五個呼叫中心，3500名接線生,公司重新設計了用戶界面并對客戶數(shù)據系統(tǒng)進行整合。公司還將客戶數(shù)據分為傳統(tǒng)預定系統(tǒng)和網上預定系統(tǒng)。兩年前，當呼叫中心處于升級時期時，大陸航空公司決定將其在線訂票服務和推銷外包給別人做。就在上個月，如果一個在線客戶撥錯了免費號碼，工作人員將沒法看到客戶的信息。而現(xiàn)在因為有了集成的內部訂票系統(tǒng)，這包括從電話銷售和網上銷售得來的客戶信息，可以減少這種錯誤，公司需日常維護的系統(tǒng)也少了許多，服務質量也提高了不少。
據Goodwin估計，到目前為止，公司已將在用過Continental.com后，還想向他們訂票和尋求幫助的電話上的時間減少了百分之十，他說：“將節(jié)約下來的時間用在6500萬個電話上，是個不小的數(shù)字。而這都要歸功于新科技”。現(xiàn)在，人們可以在公司的主頁上查詢航班信息，或從一個新的航班情況通知系統(tǒng)中獲取，這個系統(tǒng)向客戶的尋呼機，有短信息接受功能的手機或電子郵箱里發(fā)送最新航班情況。
一年后，當大陸航空公司完成它的整合項目后，它將開始其他項目，如在線聊天和網絡電話等。Goodwin希望這可以將公司的客戶服務和開支控制推向一個新的高度。關于這一計劃，Goodwin打算向IBM.com公司咨詢，為了提高網頁的使用效率，這個網站去年剛剛采用了一項新技術，像Web回電和短信息“聊天”等。IBM.com的副總裁Fred Fassman說：“最重要的是，要讓客戶聯(lián)系我們的方式越簡單越好�！�
Fassman并沒有料到Web上的回叫鍵能改變IBM呼叫中心員工的銷售積極性�！拔覀儾⒉魂P心客人是親自上門還是電話購買，還是掛了電話后又上網下定單，只要他們從我處購買就足夠了�！薄拔覀兏淖兞思罴ぶ�，如果銷售代表能讓生意在電話上完成或下一次客人再來時，是在網上完成定貨，我們會給他獎勵。精明的銷售人員更愿意客戶使用網絡，這樣他們就可以趕緊處理下一單生意了�！�
IBM.com的目標是，兩分鐘內回復Web回叫和即時短信息請求，4小時內回復電子郵件問訊。在實行Web回叫和即時短信息之前，用戶平均要打7.2個電話才能完成一項購買，現(xiàn)在他們的目標是讓一切在3個電話里內完成。如今他們已很接近這個目標了。Fassman說，大約百分之七十的客戶在網上下完定單后會打電話到呼叫中心確認�！八麄冞�是愿意同系統(tǒng)專家，維修高手談一談。他們想知道自己做的購買決定對不對，是否還有更好的選擇�！薄�
那IBM.com是怎樣想到用這些新方法的呢？一個軟件銷售顧問發(fā)現(xiàn)，即時信息和Web回叫可以讓購買高效地成交。他說：“通常我聽到的反饋是，購買者喜歡追求新技術。對產品詢問的快速，即時處理有助于他們做出更好的選擇�！�
Sean Hagerty是一家名為先鋒集團的投資服務公司的負責人，他認為，自從AT&T 開通免費咨詢電話后，在呼叫中心工作人員所用過的各種方式中，以電話，電子郵件和在線銷售的結合表現(xiàn)的最好。但是，雖然這些溝通方法的綜合使用有利于提升服務質量，削減開支，但前期的建設卻較昂貴，所需時間也較長——大約一年半到兩年。
整合的價值對他來說像水晶一樣清楚：即使它的客戶調換工作或退休了，先鋒集團能是能高質快速地為它的客戶服務。這一切都是通過公司開發(fā)的一種軟件實現(xiàn)的，它可以讓代理人和客戶在同一時間通過公司的網站完成煩瑣的變更填表手續(xù)。這家公司還打算不久后引入自動應答和電子郵件系統(tǒng)。
先鋒集團共有3處呼叫中心，每處150人，通過AT&T的免費電話，他們每天要處理15000-25000個電話，百分之九十的電話在20秒內收到答復。一名先鋒集團的員工說：“綜合呼叫讓工作變得輕松，我們?yōu)槟転榭蛻魩眢@喜感到高興�！蓖ǔＧ闆r下，人們都對他們能這么快回電話感到驚訝。這種方法使Vanguard的客戶服務上了一個新的臺階。Hagerty說，有了在線網絡的幫助，工作人員可以在九天內完成所有的案頭工作，而以往將表格寄給客戶填寫，客戶再寄回，需要30-40天。使用新方法的另一個好處是，在測試中他們發(fā)現(xiàn)，表中的錯誤率從百分之二十減為了零。
對那些想擁有Web功能的綜合呼叫中心，卻又無力承擔其基礎設投入的公司，AT&T, Qwest Communications, WorldCom可以給予幫助。想要解決建立現(xiàn)代化的呼叫中心，又為設備和整合支出煩惱的公司，建立以電信網絡為基礎的呼叫中心是解決問題的關鍵。在建立現(xiàn)代化呼叫中心的過程中，對中心經理們來說，最大的挑戰(zhàn)是需要多少工作人員和設施。事實是可以完全不需基礎建設。Elizabeth Herrell是一家咨詢公司——Giga信息集團的呼叫中心和CRM部經理，她認為，AT&T, Qwest Communications, WorldCom提供的服務很有吸引力，這些公司愿意為你提供建立一個呼叫中心所需的通訊設施，而這些多半是你想要卻又無力承擔的。Herrell希望一些電信公司可以象AT&T, Qwest, and WorldCom一樣提供以電信網絡為基礎的呼叫中心服務，以便和其他的純寬帶提供者的經營范圍有所不同。
WorldCom認為它自己計劃下月推出的呼叫中心是個很好的范例，只需100個工作人員。這個規(guī)模據Herrell說是75000家標準呼叫中心中百分之八十家愿意選擇的。一般來說，建這這樣規(guī)模的中心需要6個月到一年的時間，而WorldCom將這個過程縮短為以天計算。對標準的呼叫中心，Herrell對其基本工作的的定義是接聽電話。WorldCom的 Web呼叫服務包括重要電話路由選擇，自動語音回答，支持電話，電子郵件，傳真，即時短信息的軟件。如果訂購這項服務，公司要為每一個租用的接線員付費，包括人員培訓費。其他呼叫中心的應用，如CRM，銷售自動化，服務整合等不包括其中。
WorldCom雖然還不能在本月拿出價目表，但公司發(fā)言人說每個接線員每月的收費不會超過600美元，訂購服務多的大客戶還能獲得折扣。其他方法如改建和新建一個新中心的代價會高得多。建立一個100人的呼叫中心，加上有電話自動分撿軟件和報告功能的PBX，電話和其他綜合服務，需要16萬美元。如果還想擁有自動語音回答，價格還會上升6萬5千-25萬美元。而這只是處理語音電話，如果還想擁有即時短信息，Web回叫，電子郵件管理等軟硬件和服務，收費為10萬-20萬美元。除此以外，在基礎設施建設中，還有一個大頭——中心的場地租用，營業(yè)許可，維護設備的技術人員工資等。
由于價格上的吸引，有許多人對WorldCom的服務表示了極大的興趣，先鋒投資管理股東服務部的總裁Roger Rainville就是其中一員。說起來很有諷刺意味，因為先鋒公司已經在呼叫中心的基礎設備上投資了幾百萬美元，這些設備主要來自北電公司。Rainville認為，“WorldCom的服務至少從概念上講是個很有意思的商業(yè)模式，我們對此表示關注，并對它即將出籠的定價標準感興趣。”他打算用WorldCom提供的網絡呼叫中心服務建立一個新的呼叫中心，或對公司已有的呼叫中心進行擴容或更新。
雖然這種向客戶提供多種通訊方式的產品吸引了不少人的目光，但卻很少有公司注意到人力資源的問題，特別是要招募和培訓有多技能的接話員 —— 他們要懂的不僅僅是電話。美國紐約TD首都通訊公司的經理Mark Zohar說：“對許多公司來說，他們的接線生是電腦盲是個不爭的事實，他們或是要被換掉或是需要培訓。最好的局面當然是雇傭什么都懂的接線生，但也許開始的局面會是一部分人只管電話，另一部分人處理電子通訊方式。因為，有這樣全才的接線生的公司畢竟是少數(shù)�！保ü∪A）